文/韩作

什么是客户洞察？

客户洞察，或用户洞察，是用来解释消费者行为的趋势。它是进一步了解了客户旅程，从消费者购买什么到他们做出购买决定的原因以及他们对品牌或产品的感受。这些信息都有助于公司为消费者提供更有效的产品或服务并增加销售额。

客户洞察同时帮助品牌转变为以消费者为中心的思维方式，超越消费者感兴趣的产品和服务，进而研究他们对它们感兴趣的原因。企业主可以使用这些实时地见解来了解客户的想法并回答重要问题，例如：

• 应该如何向客户定位你的产品或服务？
• 客户对你的每项产品或服务的需求是什么？
• 你的受众如何看待你的品牌？
• 你如何为新受众开辟新机会？
• 新产品或服务的机会在哪里？
• 产品或服务附加或升级的机会在哪里？
• 你增加销售额或转化率的机会在哪里？
• 与竞争对手相比，你应该如何定位自己？

当然，你是可以从多种资源中收集客户洞察，例如：

• 产品评论
• 客户服务数据
• 购买历史
• 客户调查
• 在线评论
• 社交媒体渠道
• 论坛帖子
• 焦点小组或小组
• 消费者测试研究
• 新闻咨询

消费者可以通过其向企业或品牌提供反馈的任何渠道都属于客户洞察力，可以正式（例如，客户调查或焦点小组）或非正式地（例如，社交媒体或在线评论）收集。

客户洞察的好处

使用客户洞察力制定可行的业务决策有助于你更好地了解客户的需求并与客户建立一对一的关系。这对公司的成功至关重要。这些见解还让你了解客户如何看待你的品牌、产品或服务，从而提供更多助力，包括：

1. 优化客户生命周期价值
   倾听客户的声音可以建立客户忠诚度，使他们更有可能重复购买你的品牌。更高的客户生命周期价值会为你的公司带来更多的收入。
2. 个性化的客户体验
   在当今的数字世界中，客户需要个性化的交互和体验。客户洞察力让你更细致地了解如何在一对一的基础上更好地为客户服务，从而为更个性化、不间断的客户体验开辟机会。
3. 更准确的库存预测
   客户洞察，特别是销售数据，可帮助你确定哪些产品需求量很大。此信息使你能够预测库存需求，以确保你拥有准确、实时的供应链策略，避免浪费。
4. 定向广告
   客户洞察，例如浏览和购买历史、社交媒体对话和在线评论，可帮助你根据消费者对你的品牌的体验，将特定的广告和促销定位到消费者。例如，重复购买者可能会看到与对你的品牌有不良体验的一次性购买者不同的促销活动。
5. 确定理想价格
   为你的产品或服务制定定价策略可能具有挑战性，并且需要了解你的客户愿意在你的市场上为它们支付多少费用。客户洞察可帮助你确定客户如何在市场竞争中评估你的品牌、产品或服务，并使你能够创建或调整定价策略以反映这种情绪。
6. 进入新市场
   销售数据和客户数据可以帮助你发现进入新市场的机会。你可能会了解以前没有吸引的感兴趣消费者的新受众。你可能还会了解到，你当前的一些市场并没有产生足够高的投资回报率，是时候调整你的策略了。
7. 发掘产品或服务的痛点
   进行消费者研究可以帮助你从现有的CX数据中发现消费者在客户旅程中面临的问题，包括特定位置的客户服务质量差、产品或制造问题或未经授权的品牌使用。此信息使你可以采取措施改善客户体验。
8. 预测客户流失
   了解现有客户转向竞争对手的原因有助于你执行改进、提高保留率并超越客户期望。更高的客户保留率会带来更高的利润。
9. 了解消费者行为
   消费者行为告诉你消费者需要什么以及他们做出某些购买决定的原因。这些信息让你了解你在市场中是否有足够的品牌知名度来提高接触目标受众的机会。

市场调研与客户洞察

通常，术语“市场调研”和“客户洞察”可以互换使用。它们都提供有价值的数据，帮助你做出更好的业务决策，但在帮助你的品牌方面经常重叠，因为这两种方法都提供了重要的可操作的见解。通过定义市场调研和客户洞察之间的区别，你可以确定何时使用它们以及如何最大化两者的结果。

市场调研

市场调研是收集有关整个市场或行业的数据的过程。定性和定量数据的组合，如焦点小组、电话采访、调查等，用于收集有关受众如何看待行业和品牌的有价值信息。此数据用于识别你的客户体验策略中的差距。它提供有关影响行业中每个企业的市场趋势的信息，这对于确定当前和未来的消费者需求至关重要。市场调研的数据通常是通过询问直接和具体的问题来收集的。这些数据通常包括：

• 市场规模
• 对某个地区的产品或服务的需求
• 人口统计数据，例如收入水平、年龄和教育程度
• 竞争对手
• 市场空白

客户洞察

客户洞察研究涉及分析市场调研期间收集的数据，以做出相关且可操作的业务决策。市场调研收集有关整个市场的数据，而客户洞察研究使用这些数据来帮助你预测消费者对你的品牌的反应。当企业了解客户时，可以避免不必要的成本，因为资源可以用于针对那些对你的品牌感兴趣的人，而不是广泛的人群。更深入地了解消费者可以让企业更好地满足他们的需求并获得竞争优势。

市场调研和客户洞察相结合，可以让你更好地了解你目前在市场中的位置以及你可以采取哪些措施来提高你的地位，减少做出商业决策的猜测。

营销中的客户洞察

客户洞察有助于评估竞争。人们谈论你所在行业的产品和服务的方式可以揭示很多关于你客户的需求以及你如何增强你的产品、服务或品牌的信息。了解消费者对其他产品的看法，无论他们是否听说过或提及你的业务，都非常有用。

数字营销

客户洞察力影响数字营销流程的每个部分、内容中的消息传递、创建的内容类型以及内容的交付地点。这些见解可帮助你了解什么会引起消费者的共鸣以及如何与他们交谈。

由于数字世界在不断变化，因此更深入地了解你的客户对于所有营销工作都至关重要。在不知道客户期望什么的情况下，很容易陷入新趋势或过于关注竞争对手正在做什么，而不是客户希望看到什么。

对于当今存在的所有平台，很难知道你的品牌应该以数字方式存在于何处。

一个网站是否足够，或者如果你不在社交媒体上，你是否会错过潜在客户？

如果你加入一个社交媒体平台，哪个是最好的？

客户洞察可帮助你了解目标受众在使用哪些渠道。随着技术的发展，消费者的习惯正在迅速改变，这些见解可以帮助你做出相应的调整，以保持你的品牌相关性。

营销活动和策略

尽管原始数据很有价值，但如果没有客户洞察，就很难知道如何使用它。对客户行为的实时洞察有助于企业正确看待他们的数据并以切实的方式使用它。如果使用得当，它们可以帮助你改进营销策略，从而对新客户和现有客户都更具吸引力。

你可以通过客户洞察更好地规划你的客户旅程。你将能够识别客户体验中的任何差距以及可以使用哪些策略来填补这些差距。例如，假设你不提供任何类型的售后服务。而在这种情况下，你可以考虑发起一项社交媒体活动，鼓励客户发布他们的产品照片并提供反馈。这增加了客户参与度，从而提高了保留率。

了解你的客户为何进行某些购买、他们在何处和何时花钱、哪些外部因素会影响他们的消费习惯等，可以让你更好地了解你的客户。此信息可用于创建个性化消息传递和有针对性的营销策略，从而为公司节省资金，因为他们的营销活动不再浪费在对他们的产品或服务不感兴趣或不需要的消费者身上。你进行的研究越多，你的活动和策略就会越好。

细分

细分是基于使他们与众不同的共同特征将广泛的目标市场划分为更小的、独特的群体的过程。这些共享特征可能包括行为、需求或基本的人口统计或地理数据。客户洞察力让你了解这些共同特征以及如何将消费者划分为细分群体。专注于正确的细分群体可以让你定位最有可能购买你产品的消费者。

客户角色

营销中的一大挑战是缩小目标受众的范围。因此，营销团队通常会创建几个特定的客户角色。拥有多个客户角色可以更轻松地分析消费者购买模式并确定你想要定位的目标。每个消费者都有自己的特定需求，因此创建包含这些需求的多个角色很重要。成功的营销活动要求你的品牌了解每个角色在购买者旅程中的进展情况。

如何开始使用客户洞察力

虽然收集客户见解可能很困难，但企业应定期进行研究，以掌握市场趋势并满足客户需求。在开始研究之前，请考虑一些事项以确保你从研究中获得最大收益：

确定你想了解什么

在开始研究之前，你可以做的最重要的事情是确定你希望了解什么。也许你想了解销售下降的原因或客户喜欢的竞争对手在做什么。根据你想知道的内容确定业务目标。

识别资源

你将在哪里获取数据，以及如何收集数据？谁来分析？确保你有足够的员工和时间来收集和利用客户洞察。

确保数据安全可靠

不仅需要管理数据。确保它是安全的并且可供需要访问它的人使用也很重要。

确定使用数据的策略和流程

提前计划并考虑如何使用你的数据。谁将受到数据收集和分析过程的影响？哪些部门将与数据进行交互？哪些流程和策略会受到影响？

如何使用客户洞察

在开发客户洞察之后，是时候将其付诸行动了。为了吸引更多潜在客户并建立客户保留率，请在考虑消费者的情况下更新你的策略：

• 调整你的策略
  当你获得有关消费者的新信息时，使用该信息而不是让它变得陈旧很重要。开始洞察后，根据你的新信息创建买家角色，并确定这些角色是否适用于你的营销。如果是这样，有什么方法可以更好地满足他们的需求？如果不是，需要做哪些改变？产品或服务是否需要改变，或者品牌有什么可以调整的？紧跟客户洞察可以帮助你定期改进你的业务，而不是试图在以后赶上。
• 创建个性化营销活动
  与市场调研相比，客户洞察可以为你提供更多关于受众的信息，使其成为增强个性化的强大工具。创建客户角色后，你可以根据他们购买某些产品的原因对客户群进行细分。细分后，可以设计个性化的广告系列来吸引最能充分利用你的产品或服务的群体。
• 分析竞争
  客户洞察可用于竞争分析。了解你的消费者的心态并预测他们的反应将使你能够衡量他们对你的竞争对手的看法以及你在比较中的立场。你可以了解哪些公司存在不足，以及行业中的公司没有提供哪些消费者需要的产品或服务。这可以帮助你确定如何改进你的产品或服务，或者你可以考虑添加哪些新产品或服务。

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